台前县政务服务“好差评”考核细则（试行）

第一章　总　则

第一条　为深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全县政务服务效能，切实增强企业和群众获得感，根据《河南省政务服务“好差评”管理细则》和《濮阳市政务服务“好差评”实施细则（试行)》规定，结合我县实际，制定本细则。

第二条　本细则适用于本县行政区域内的“好差评”考核工作。
    第三条　本细则所称政务服务“好差评”考核，是指考核主体对考核对象的“好差评”状况进行考核的活动。

第四条　政务服务“好差评”考核工作纳入全县各镇、各政务服务机构年度绩效考核；窗口工作人员“好差评”结果纳入个人绩效考核，并与所在政务服务机构年度绩效考核挂钩。

第二章　考评主体和考评对象

第五条 台前县政务服务数据管理局负责对各镇人民政府和县级各政务服务实施单位（附件1）的政务服务“好差评”状况进行考评。

各镇人民政府负责对辖区内的镇公共服务中心和村公共服务站窗口工作人员“好差评”工作进行考核。

县行政服务中心负责对县公共服务中心的窗口工作人员进行考核。

县政数局安排专人负责全县“好差评”工作协调、指导工作。

第三章评价内容

第六条　本县政务服务“好差评”考核按照全省统一的“好差评”指标体系，指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。评价指标具体内容详见附件2。

县行政服务中心安排专人指导、督导入驻县行政服务中心的各政务服务实施单位以及各镇便民服务中心、村便民服务站工作人员开展“好差评”工作。

第七条“好差评”评价等级分“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或输入不满意原因。

第四章评价渠道和方式

第八条 评价人通过线上线下政务服务渠道做出“好差评”，每接受一次服务即可做出一次评价。

线下评价方式包括：评价二维码、窗口评价器、自助政务服务终端和河南政务服务网热线。政务服务窗口应按《政务服务“好差评”接入指引》放置评价器或二维码。

（一）评价二维码

采用二维码提供评价功能的，应按照统一规则生成二维码。评价人在窗口办理事项后，可通过扫码进行评价。窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。

（二）窗口评价器

采用窗口评价器提供评价功能的，评价器应展示评价人所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名等基本信息。评价人在窗口办理事项后，可通过点击评价器进行评价。窗口工作人员主动提示评价人进行评价。

（三）自助政务服务终端

在自助政务服务终端业务办结后，系统自动进入评价界面，评价界面展示所办事项的名称、业务流水号，评价人在自助政务服务终端办理事项后，可点击评价界面进行评价。

（四）河南政务服务网热线

河南政务服务网热线开通“好差评”语音提示和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行“好差评”评价。转政务服务机构承办的事项办结后，河南政务服务网热线通过短信提示评价人对承办单位办理情况进行评价，并对“不满意”和“非常不满意”的评价进行人工回访。

线上评价渠道包括：河南政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各乡（镇）和县级政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。线上评价充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自助自愿填写，全面深入了解办事企业群众的意见建议。

（一）河南政务服务网

河南政务服务网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。

（二）移动政务服务应用

“i濮阳”APP移动政务服务平台、河南政务服务网等移动政务服务应用开通评价提醒功能，并提供统一的评价页面，评价人通过移动政务服务应用办理事项后，根据提示进行评价。

（三）自建在线政务服务系统

各部门自建在线政务服务系统按《政务服务“好差评”系统接入指引》要求与“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

第九条　县行政服务中心、乡（镇）便民服务中心和村便民服务站要在每一个办事窗口醒目位置设置“好差评”评价装置或评价二维码。

第五章 工作要求

第十条 各乡（镇）人民政府负责组织实施镇本级及下辖各村（社区）实体政务服务大厅“好差评”工作，明确本镇及下辖各村（社区）“好差评”工作的责任人员，责任人员负责引导企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务，提高参评率。负责对涉及本镇的“差评”工单进行回访、整改和反馈。
    第十一条 县行政服务中心和县级各政务服务实施单位负责本单位“好差评”工作,明确负责县行政服务中心和本单位“好差评”工作的责任人员，责任人员负责引导企业和群众对所接受的政务服务实行“一事一评”，鼓励企业和群众实名评价政务服务，提高参评率。县行政服务中心和县级各政务服务实施单位负责对本中心或本单位的“差评”工单要及时进行回访、整改和反馈。

第十二条 窗口工作人员每次办理事项后，要主动提示群众和企业进行评价。

第十三条　政务服务“好差评”考核采取企业和群众评议为主、考核主体与被考核对象自查相结合的方式进行。

第六章 考核结果运用

第十四条 政务服务“好差评”考核按年度实施，原则上每年11月份组织一次。
    第十五条　政务服务“好差评”考核按百分制计分，其中，获得80%以上没有出现“差评”的，评价数量占办件总量百分比达95%及以上的，得满分；每获得一个“差评”工单，扣该项工作30%分数，直至扣完为止；如出现“差评”工单，没有及时整改到位的，该项工作不得分。获得评价数量占办件总量百分比70%以下的，该项工作不得分。

第十六条 县政数局通过系统定期对评价情况进行核查并通报，对连续两个月排名末位的镇扣20%的分数，连续三个月排名末位的镇扣40%的分数。

第十七条 工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价时，工作人员可通过所在机构向县政数局提出申诉，经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时报送市政务服务管理机构进行修正。

第十八条 各考核机构要建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，按照有关纪律规定追责问责。

第十九条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

第七章　附　则

第二十条 本细则由县政务服务数据管理局解释。

第二十一条 本细则自2020年7月13日起实施，试行一年。