各行政村，乡直各单位：
现将《台前县人民政府办公室县长热线台账管理和定期通报制度》印发给你们，请认真贯彻落实。
台政办〔2016〕31号关于印发台前县人民政府办公室县长热线台账管理和定期通报制度的通知
各乡（镇）人民政府，产业集聚区管委会，县人民政府各部门：
《台前县人民政府办公室县长热线台账管理和定期通报制度》已经办公室研究同意，现予印发，请遵照执行。
2016年4月21日
台前县人民政府办公室
县长热线台账管理和定期通报制度
为进一步加强县长热线管理，充分发挥县长热线服务群众、联系群众的作用，结合工作实际，制定本制度。
一、责任主体
县应急办（县政府值班室）负责县长热线的受理、登记、办理、反馈及统计分析等工作。
二、受理范围
凡是人民群众来电反映的合理诉求，原则上一律受理，主要包括以下几个方面：
（一）直接受理的事项
1．人民群众反映强烈，事关人民群众生产、生活等切身利益的；
2．人民群众反映的重大紧急情况和影响社会稳定的重大事件，具有动态性、苗头性、倾向性、预警性的信息；
3．人民群众对县政府、县政府组成部门、直属单位及其工作人员的意见、建议；
4．人民群众对促进社会、政治、经济、改革、发展等方面的意见建议；
5．人民群众要求解答的政府部门职责、工作程序、政策咨询等事项。
（二）告知、引导来电人依法向有关部门反映的事项
1．人民群众反映的涉及党委、人大、政协、人武部等方面的事项，告知来电人直接到相关部门反映；
2．人民群众反映的涉及法院、检察院等司法机关事项、涉法涉诉事项、仲裁事项、行政复议事项，告知来电人按照法律程序解决；
3．人民群众反映的信访案件，引导群众到信访部门反映；
4．人民群众反映的涉及国家公职人员涉嫌违反党纪、政纪和国家法律的事项，引导群众向纪检监察、司法等机关反映。
5．涉及来电人生命和财产安全的紧急求助，告知群众直接拨打110、119、120等应急电话，同时协助来电人协调有关方面实施紧急救助；
（三）违法来电处置
1．县长热线是公共行政资源，任何公民不得违法占用或者无理取闹，甚至恶意骚扰、诋毁、谩骂工作人员。
2．建立县长热线与公安机关同步联动机制，对来电同步录音。对违法来电人批评教育，情节严重的，直接由公安机关处理。
三、来电办理
对属于受理范围的事项，根据“谁受理谁负责”的原则，按照来电反映内容和性质，分为直办、转办、呈办等三种办理方式。
（一）直办。对于一般性的咨询、求助，由值班人员直接通过电话答复办理。
（二）转办。来电反映问题相对简单，一个部门可以直接解决的，转有关责任部门（单位）办理。
（三）呈办。来电反映问题情况复杂、影响面宽，解决难度较大的，填写《台前县人民政府县长热线受理笺》（样表见附件1），报分管副主任、分管副县长批示，根据领导批示意见，转交有关部门办理。
四、台账管理
结合工作实际，建立县长热线六类台账：城乡建设类台账、城市管理类台账、公用事业类台账、社会治安类台账、环境保护类台账、群众意见建议类台账（样表见附件2）。
对受理事项范围内的县长热线按照“一事一登记”的原则分类登记，严格落实台账登记制度，规范县长热线办理程序。（具体工作流程图见附件3）
五、定期通报
对县长热线受理、办理情况，实行定期通报制度。每月5日前以报表形式（样表见附件4）统计分析上月县长热线办理情况；每年4月5日、10月5日前通报上一季度办理情况，报表通报的同时以文字方式进行综合比对分析；每年7月5日前总结、分析上半年办理情况；每年1月10日前，总结、分析上年全年办理情况。以上情况、逐月编发《机关工作简报•县长热线县长信箱专报》，在机关内部通报。
六、催办与反馈
对已纳入台账，承办单位未按时间节点办结的事项，以电话、书面通知等形式进行催办，对进展较慢的事项，加强跟踪督办。
对办结的事项，及时将办理结果反馈来电人。不能办理的，要说明理由。对重大事项要向来电人及时反馈办理进展情况。
七、资料归档
定期整理县长热线群众来电登记簿、转办单、领导批示、反馈件、县长热线台账、《机关工作简报•县长热线县长信箱专报》等材料，按照时间、性质、办理情况等进行分类、归档。
