台政办〔2021〕17号关于印发台前县110与12345平台应急 联动机制建设实施方案的通知

《台前县110与12345平台应急联动机制建设实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请贯彻执行。

2021年5月28日

台前县110与12345平台应急联动机制建设实施方案

为进一步提高政府公共服务效率，满足人民群众日益增长的公共服务需求，根据《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》（豫政办〔2017〕64号）、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）的要求，结合我县12345政务综合服务平台已并入濮阳市级平台的实际情况，为最大限度实现110非警务警情的分流，提高公众服务满意率，特建立110与12345平台的联动机制，具体实施方案如下：

一、工作目标

整合全县社会服务联动单位应急力量，完善各部门单位之间信息共享、工作协同的应急响应机制，积极搭建新型12345社会公共服务平台，促进全县社会服务联动工作社会化、规范化和制度化，确保社会服务联动成为服务人民群众、创新社会管理的惠民工程，切实提升人民群众的安全感、幸福感、获得感。

二、协调联动范围

12345平台受理的群众诉求和110平台转交的非警务类诉求，各职能部门平台按照现行规定正常运行，管理体制、运行程序、人员管理等方面维持不变。同时，要认真办理12345平台转办、交办事项。

三、协调联动方式

在不改变现有110平台的基础上，采取110、12345和求助人三方通话的方式及时联动，分流处置110非警务警情。

四、各联动部门职责任务

（一）公安机关110主要受理刑事、治安、交通、治安灾害事故警情，群众急难危重险紧急求助，以及正在发生的涉警违法违规投诉等。对于公共设施、市容环境、园林绿化、施工管理、环境保护、消费纠纷、市场监管等9大类50小类非紧急求助事项（见附件），及时转交12345平台处置。

（二）政府各职能部门要加强政务服务平台的日常管理，完善各项制度和工作流程，明确专人负责，强化服务意识，提高办理速度和效率。

（三）公安机关110平台要与120、119以及水、电、油、气、热等部门建立紧急联动机制，加强与具有专业技能的救援组织、志愿团队等社会力量的合作，为群众提供更专业高效的紧急救助服务，确保能够快速、及时、妥善处置各类突发性事件。

（四）公安机关要坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极争取党委、政府支持，将纠纷警情调处工作纳入基层社会治理体系，打通与网格化服务、综合治理、公共法律服务平台对接通道，不断完善矛盾纠纷多元调处化解机制。要主动与教育、卫健、民政、妇联、共青团等部门协调沟通，探索建立自杀、家暴、醉酒等警情联合处置机制，着力形成信息互通、各负其责、通力协作的工作局面。

五、工作措施

（一）加强组织领导。县政府成立协调联动工作领导小组，副县长、县公安局局长张建国任组长，政府各职能部门一把手为小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在县营商办，负责日常协调、督促和指导工作。各职能部门明确一名分管领导和承办人员，具体负责协调联动工作。

（二）加强平台建设。在确保信息安全的基础上，实现12345平台与110平台、12345平台与各职能部门平台互联互通、协调联动，确保公众诉求渠道畅通并得到及时有效处置。

（三）建立督查督办机制。对110与12345应急联动建立考核评价、督办问效制度，把督查督办工作贯穿于公共服务事项的全过程。对12345平台、110平台及各成员单位工作情况实行定期通报、年度考评；对各成员单位推诿扯皮、办理不认真、回复不及时、满意率低的事项，实行跟踪督办、跟踪问效；对不作为、乱作为、慢作为的问题给予通报批评；对造成不良影响和后果的，依法依纪追究相关单位和个人的责任。

（四）加强宣传引导。充分运用传统媒体和新型互联网媒体平台，建立健全常态化宣传机制，以广大群众喜闻乐见的形式，深入宣传普及110与12345的受理范围，努力提高群众知晓率，让更多群众了解110与12345、正确使用110与12345，逐步在全社会形成“公安110，为民保安宁；12345，服务找政府”的新理念。

六、工作要求

（一）在协调联动机制运行中，各联动单位要建立健全各项规章制度，做到有组织领导、有人员装备、有具体措施、有规章制度，做到无缝对接，确保群众诉求得到及时解决。

（二）12345社会管理平台要加强对各职能部门办理工作的管理、协调，根据群众反映诉求的轻重缓急程度，采取直接办理、分类转办的方式处置，做到事事有落实、件件有答复。

（三）政府各职能部门对12345平台转办、交办的事项，要在规定时间内主动与诉求方取得联系，及时妥善办理，为群众提供优质高效的公共服务。

（四）对群众诉求要建立分析研判机制，对群众反映比较集中的问题，要深入查找症结，针对性地制定整改措施补齐短板弱项，提高工作水平和公共服务能力。

附件：110报警平台向12345平台分流非紧急求助事项参考范围

110报警平台向12345平台分流非紧急求助事项参考范围

1、公共设施类：井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等；

2、市容环境类：垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、河流污染、乱倒垃圾等；

3、园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等；

4、施工管理类：施工扰民、违章开挖等；

5、环境保护类：环境污染、施工噪音、生产噪音、寺庙噪音、作坊噪音、焚烧垃圾等；

6、消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等；

7、市场监管类：无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等；

8、突发事件类：自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等（群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等，需要公安机关到场参与处置的除外）；

9、其他事件类：动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助（如发现流浪汉、精神病患者需要xx部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、其他救助（如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等，小区发现“僵尸车”，银行ATM机吞卡，狗猫等动物排泄物影响环境卫生等等）、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345受理范围内的服务）、请求法律援助服务等。