台政办〔2023〕9号关于进一步提升全县政务服务窗口效能建设的通知

为进一步推进我县“放管服效”改革，破解深层次体制机制障碍，加快推进政务服务标准化规范化便利化，纵深推进政务服务数字化建设，进一步整合资源、优化流程、强化协同、利企便民，提升窗口线上线下服务能级，真正实现政务办事“一网通办”、“好办易办”的目标。结合我县实际，现就全县政务服务窗口建设通知如下：

一、加强政务服务事项标准化管理

（一）优化更多事项“一门受理”。坚持“应进必进”原则，持续落实政务服务事项“只进一扇门”。各政务服务事项实施主体要优化职能，按照“三集中、三到位”要求，切实做到“大厅之外无权力”“平台之外无审批”。各类政务服务事项应集中在政务服务中心统一办理，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，不得在政务服务窗口外办理，严禁“明进暗不进”，无特殊办理环节的事项实行窗口“一站式”服务。

（二）精准更多事项目录管理。县政务服务中心要建立窗口事项目录管理制度和动态调整机制，按办理对象、跑动次数、网办深度等要素制定窗口办理事项清单和自助终端办理事项清单，对进驻事项进行分级分类管理，逐步提升窗口“即办件”比例。县政务服务中心的进驻事项新增、调整、退出、取消的，应由县政务服务中心与进驻事项的实施主体协商一致后，报中心政务服务和审批服务股备案。部门政务服务中心办理的事项存在新增、调整、退出、取消的，同时报县政务服务中心统一备案。

（三）融合更多事项规范办理。政务服务事项实施主体要逐一确定事项办事指南，内容要详实、准确、规范编制，实现线上线下同事同标，积极探索智能化办事指南。同时，要健全办事指南的动态修订和自查自纠机制，对准确性负主体责任，杜绝模糊条款和兜底条款，明确各项实体性、程序性要素内容，并严格按照公开内容收取材料、办理事项。按照“五减一优”的原则编制办事指南，取消不必要的审批层级，强化窗口授权，打破科室限制，建立规范有序、业务协同的内部审核机制。

二、加强政务服务审批规范化运转

（一）巩固提升“一窗受理、集成服务”。实施流程再造，对所有审批服务事项简化、优化、固化办理流程，进一步减材料、减证照、减事项、减环节、减时间，提高办事效率。扎实推进“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求和行业分类、部门业务关联的原则，通过政务服务中心综合受理窗口，实现“一窗办多事”。

（二）全力推行“投资项目联审联批”。打造“项目联审联批，审批时间最多28天”的建设服务新平台，组建县投资项目“联审联批”中心，及时掌握全县重点项目联审联批及建设情况，协调解决项目推进、投产达效过程中遇到的困难和问题，实现项目审批提速提效，有效推进投资项目建设。

（三）纵深推进“一件事一次办”。实行“一件事”联办，按自然人和法人全生命周期推行“一件事一次办”改革，按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次办好”的要求，分批梳理发布“一件事一次办”事项清单和办事指南，年底前实现高频政务服务事项“一件事一次办”全覆盖。

（四）严格落实效能基本制度。县政务服务中心要严格落实各项服务效能基本制度。一是文明服务制，要按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。二是服务承诺制，要将各类窗口的服务内容、服务程序、服务时限、服务标准等向社会作出公开承诺，并有效落实，接受社会监督。三是首问负责制，首先接待服务对象的窗口人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。四是一次告知制，要一次性告知服务对象在咨询和办理业务中需要了解的所有信息。五是顶岗补位制（AB岗制），要建立窗口顶岗补位制，对窗口人员进行顶岗、补岗分工，实现两个岗位之间互为备岗，以防空岗、缺位，影响事项正常办事。六是收件凭证制，申请事项可当场办结，申请材料齐全且符合法定形式的，要出具收件凭证并当场作出审核决定；不能当场决定受理，但符合相关要求的，要当场收件并出具收件凭证，逾期未告知服务对象需要补正的，则视为受理，收件凭证即为受理凭证；申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知服务对象需要补正的内容，并出具补正材料通知书。七是限时办结制，能够当场作出决定的，要当场作出决定；不能当场作出决定的，要在法定期限内作出决定；有承诺期限的，要在承诺期限内作出决定，无正当理由不能延时办理。八是窗口无否决权制，提供咨询服务时不得直接回绝服务对象，对不属于本政务服务中心办理的，要告知服务对象办理地点、方法或渠道；对不属于申请范围或由于政策变动等原因停止受理的事项，要向服务对象做好解释说明；对能立即答复的事项，要立即答复，不能立即答复的，要登记服务对象的姓名、联系方式和主要咨询内容，在了解相关信息后及时主动答复服务对象。

（五）强化政务服务“好差评”制度。县政务服务中心要张贴大厅“好差评”二维码，并在咨询引导区、窗口服务区设置可触摸满意度评价设备，且对接“好差评”管理系统，方便企业和群众在办事后实名评价服务，通过触摸评价、扫码评价和短信评价等方式，实现“一事一评”，做到评价对应到申请人、窗口工作人员和具体办件。建立完善“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制，主动引导服务对象参与评价，确保办件评价率和事项评价覆盖率。高度重视服务对象提出的差评，认真查找问题、深刻分析原因，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，按照“1天落实、4天反馈、13天回访”时限要求，及时整改反馈，实名差评回访整改率和回复满意率要达到100%。

三、加强政务服务办事便民化举措

（一）优化服务内容协同化。政务服务事项实施主体和县政务服务中心依托河南省政务服务“一网通办”总门户，及时优化调整“三个统一”，实现线上线下深度融合，无缝衔接。统一办理平台，线上统一办理入口，逐步实现县、乡（镇、办）、村（社区）三级政务服务的网络、业务、数据统一管理；统一服务标准，实现同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口的业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下无差别办理、同源发布。统一预约服务，通过“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现精准预约、预约优先、智能排队等。

（二）自助服务智能一体化。政务服务事项实施主体和县政务服务中心要充分发挥“i濮阳”APP和自助终端办理优势，推行更多高频政务服务事项在“i濮阳”APP、自助终端集成办理，推进自助终端集约化、智能化建设，实现政务服务“就近办、掌上办”。加快延伸政务服务的时间和空间，持续输出线上政务服务网、探索线下“智能服务窗口”，积极拓展政务地图应用，指导运用24小时不打烊自助服务。

（三）推动服务水平普惠化。县政务服务中心要按照线上线下“标准一致、渠道互补、线下兜底”原则，设立“一网通办”网上办理专区，引导帮助企业群众网上办事，但不得以任何理由拒收现金。推进传统服务与智能创新相结合，为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心暖心的高质量服务，切实解决特殊群体运用智能技术的困难，逐步缩小数字应用在不同群体间的差距。

四、加强政务服务队伍职业化培育

（一）优化人员配备。事项进驻县政务服务中心办理的，相关政务服务事项实施主体要向县政务服务中心派驻政治素质高、工作能力强、作风纪律好的业务骨干到窗口工作，确需使用辅助性人员的，须经县政务服务中心同意。窗口负责人必须由中层以上干部担任。相关单位派驻、调整、撤走派驻人员时，要向县政务服务中心提出申请，说明具体原因，办理相关备案手续，实行“先进后出”制度，确保工作稳定衔接。为保持人员的相对稳定，每名窗口工作人员在政务服务大厅工作时间不得少于1年，不满1年但因工作需要确需更换的，需向县政务服务中心报备同意。派驻人员实行双重管理，县政务服务中心负责日常管理和服务规范，对其窗口相关审批服务工作进行评估考核，并定期反馈派驻单位。

（二）落实领导带班。窗口单位主要负责人是窗口工作的第一责任人，主要领导每月至少要到窗口“走流程”一次，分管领导每两周至少到窗口现场办公一次，股室负责人每天在窗口现场办公。各窗口单位要大力支持窗口工作，及时为窗口办公解决必要的经费，配备必要的办公设施，解决工作中出现的具体困难和问题。

（三）强化人员管理。窗口工作人员业务工作接受派出单位领导，日常管理接受县政务服务中心领导。窗口工作人员应自觉服从管理，对不服从管理、不认真执行规章制度的工作人员，县政务服务中心可书面通知退回所在单位，由所在单位调换合适人选，窗口单位要对被退回窗口工作人员给予相应处理。窗口工作人员要将党员关系转入县政务服务中心管理，按时参加组织活动。县政务服务中心要有计划地从窗口优秀工作人员中培养发展党员。

（四）优化人员考核。窗口工作人员的年度考核由县政务服务中心统一组织，评优指标按高于同级单位5%比例单独核定，不占派驻单位的评优名额。考核结果经县委组织部、县人社局审核备案后存入个人档案，作为派驻单位干部使用和晋升的依据。提拔干部时，窗口工作经历视同基层工作经历。

（五）激励优质服务。全体窗口工作人员实行年度考核，根据窗口人员考核办法，设定考核基础分100分，其中设置月度增量考核奖，奖金基数为每人每月500元。月度考核100分以上的，每增加0.5分，增发奖金20元。月度考核100分以下的，每扣0.5分，扣除增量考核奖40元，扣完为止。被上级部门、行风监督员明察暗访通报的，严重影响窗口相关纪律的，一律取消当月增量考核奖。对政务服务工作年度考评先进的单位和个人，由县政府进行表彰。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各乡（镇、办）、县直有关部门要站位贯彻落实党的二十大精神、深化“放管服效”改革和推动我县营商环境赶超发展的高度，切实加强和改进政务服务工作，把窗口服务工作作为“一把手”工程列入重要议事日程，建立主要领导负总责、分管领导具体抓、审批股室具体负责、相关科室密切配合的工作机制，加强与县政务服务中心的沟通协作，积极配合县政务服务中心协调管理。县委营商办、县委编办、县人社局、县财政局等有关单位要认真履职尽责，形成工作合力，共同推动政务服务工作水平持续提升。

（二）强化考核评估。加强对政务服务窗口的明察暗访和日常监督检查，将窗口标准化建设、政务服务“好差评”落实情况、人员队伍建设情况等内容作为重点考核评估指标，纳入个人年度绩效考核范围。继续强化政务服务“好差评”的结果运用，及时核查改进工作中出现的问题，切实增强工作实效。

（三）严肃监督问责。纪检监察部门要将窗口工作情况纳入重点监察范围，中心设立纪委监督岗，对在行政审批服务工作中不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究有关单位主管领导和直接责任人的责任。充分发挥人大代表、政协委员、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督，促进政务服务工作高效顺畅、科学规范运行。

2023年6月23日