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台政办〔2023〕9号关于进一步提升全县政务服务窗口效能建设的通知

来源:县政府办2023-06-24
浏览量:3964
各乡(镇)人民政府、街道办事处筹备组,县先进制造业开发区管委会,县直有关部门:

为进一步推进我县“放管服效”改革,破解深层次体制机制障碍,加快推进政务服务标准化规范化便利化,纵深推进政务服务数字化建设,进一步整合资源、优化流程、强化协同、利企便民,提升窗口线上线下服务能级,真正实现政务办事“一网通办”、“好办易办”的目标。结合我县实际,现就全县政务服务窗口建设通知如下:

一、加强政务服务事项标准化管理

(一)优化更多事项“一门受理”。坚持“应进必进”原则,持续落实政务服务事项“只进一扇门”。各政务服务事项实施主体要优化职能,按照“三集中、三到位”要求,切实做到“大厅之外无权力”“平台之外无审批”。各类政务服务事项应集中在政务服务中心统一办理,除场地限制或涉及国家秘密等情形外,不得在政务服务窗口外办理,严禁“明进暗不进”,无特殊办理环节的事项实行窗口“一站式”服务。

(二)精准更多事项目录管理。县政务服务中心要建立窗口事项目录管理制度和动态调整机制,按办理对象、跑动次数、网办深度等要素制定窗口办理事项清单和自助终端办理事项清单,对进驻事项进行分级分类管理,逐步提升窗口“即办件”比例。县政务服务中心的进驻事项新增、调整、退出、取消的,应由县政务服务中心与进驻事项的实施主体协商一致后,报中心政务服务和审批服务股备案。部门政务服务中心办理的事项存在新增、调整、退出、取消的,同时报县政务服务中心统一备案。

(三)融合更多事项规范办理。政务服务事项实施主体要逐一确定事项办事指南,内容要详实、准确、规范编制,实现线上线下同事同标,积极探索智能化办事指南。同时,要健全办事指南的动态修订和自查自纠机制,对准确性负主体责任,杜绝模糊条款和兜底条款,明确各项实体性、程序性要素内容,并严格按照公开内容收取材料、办理事项。按照“五减一优”的原则编制办事指南,取消不必要的审批层级,强化窗口授权,打破科室限制,建立规范有序、业务协同的内部审核机制。

二、加强政务服务审批规范化运转

(一)巩固提升“一窗受理、集成服务”。实施流程再造,对所有审批服务事项简化、优化、固化办理流程,进一步减材料、减证照、减事项、减环节、减时间,提高办事效率。扎实推进“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求和行业分类、部门业务关联的原则,通过政务服务中心综合受理窗口,实现“一窗办多事”。

(二)全力推行“投资项目联审联批”。打造“项目联审联批,审批时间最多28天”的建设服务新平台,组建县投资项目“联审联批”中心,及时掌握全县重点项目联审联批及建设情况,协调解决项目推进、投产达效过程中遇到的困难和问题,实现项目审批提速提效,有效推进投资项目建设。

(三)纵深推进“一件事一次办”。实行“一件事”联办,按自然人和法人全生命周期推行“一件事一次办”改革,按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理、一次办好”的要求,分批梳理发布“一件事一次办”事项清单和办事指南,年底前实现高频政务服务事项“一件事一次办”全覆盖。

(四)严格落实效能基本制度。县政务服务中心要严格落实各项服务效能基本制度。一是文明服务制,要按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。二是服务承诺制,要将各类窗口的服务内容、服务程序、服务时限、服务标准等向社会作出公开承诺,并有效落实,接受社会监督。三是首问负责制,首先接待服务对象的窗口人员为首问责任人,负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。四是一次告知制,要一次性告知服务对象在咨询和办理业务中需要了解的所有信息。五是顶岗补位制(AB岗制),要建立窗口顶岗补位制,对窗口人员进行顶岗、补岗分工,实现两个岗位之间互为备岗,以防空岗、缺位,影响事项正常办事。六是收件凭证制,申请事项可当场办结,申请材料齐全且符合法定形式的,要出具收件凭证并当场作出审核决定;不能当场决定受理,但符合相关要求的,要当场收件并出具收件凭证,逾期未告知服务对象需要补正的,则视为受理,收件凭证即为受理凭证;申请材料不齐全或不符合法定形式的,要一次性书面告知服务对象需要补正的内容,并出具补正材料通知书。七是限时办结制,能够当场作出决定的,要当场作出决定;不能当场作出决定的,要在法定期限内作出决定;有承诺期限的,要在承诺期限内作出决定,无正当理由不能延时办理。八是窗口无否决权制,提供咨询服务时不得直接回绝服务对象,对不属于本政务服务中心办理的,要告知服务对象办理地点、方法或渠道;对不属于申请范围或由于政策变动等原因停止受理的事项,要向服务对象做好解释说明;对能立即答复的事项,要立即答复,不能立即答复的,要登记服务对象的姓名、联系方式和主要咨询内容,在了解相关信息后及时主动答复服务对象。

(五)强化政务服务“好差评”制度。县政务服务中心要张贴大厅“好差评”二维码,并在咨询引导区、窗口服务区设置可触摸满意度评价设备,且对接“好差评”管理系统,方便企业和群众在办事后实名评价服务,通过触摸评价、扫码评价和短信评价等方式,实现“一事一评”,做到评价对应到申请人、窗口工作人员和具体办件。建立完善“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制,主动引导服务对象参与评价,确保办件评价率和事项评价覆盖率。高度重视服务对象提出的差评,认真查找问题、深刻分析原因,能够当场解决的当场解决,不能当场解决的,按照“1天落实、4天反馈、13天回访”时限要求,及时整改反馈,实名差评回访整改率和回复满意率要达到100%。

三、加强政务服务办事便民化举措

(一)优化服务内容协同化。政务服务事项实施主体和县政务服务中心依托河南省政务服务“一网通办”总门户,及时优化调整“三个统一”,实现线上线下深度融合,无缝衔接。统一办理平台,线上统一办理入口,逐步实现县、乡(镇、办)、村(社区)三级政务服务的网络、业务、数据统一管理;统一服务标准,实现同一事项、同一办事情形,线上办事指南和线下窗口的业务流程一致、办理标准一致,实现线上线下无差别办理、同源发布。统一预约服务,通过“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道,开通统一预约服务功能,实现精准预约、预约优先、智能排队等。

(二)自助服务智能一体化。政务服务事项实施主体和县政务服务中心要充分发挥“i濮阳”APP和自助终端办理优势,推行更多高频政务服务事项在“i濮阳”APP、自助终端集成办理,推进自助终端集约化、智能化建设,实现政务服务“就近办、掌上办”。加快延伸政务服务的时间和空间,持续输出线上政务服务网、探索线下“智能服务窗口”,积极拓展政务地图应用,指导运用24小时不打烊自助服务。

(三)推动服务水平普惠化。县政务服务中心要按照线上线下“标准一致、渠道互补、线下兜底”原则,设立“一网通办”网上办理专区,引导帮助企业群众网上办事,但不得以任何理由拒收现金。推进传统服务与智能创新相结合,为老年人、残疾人等特殊群体提供贴心暖心的高质量服务,切实解决特殊群体运用智能技术的困难,逐步缩小数字应用在不同群体间的差距。

四、加强政务服务队伍职业化培育

(一)优化人员配备。事项进驻县政务服务中心办理的,相关政务服务事项实施主体要向县政务服务中心派驻政治素质高、工作能力强、作风纪律好的业务骨干到窗口工作,确需使用辅助性人员的,须经县政务服务中心同意。窗口负责人必须由中层以上干部担任。相关单位派驻、调整、撤走派驻人员时,要向县政务服务中心提出申请,说明具体原因,办理相关备案手续,实行“先进后出”制度,确保工作稳定衔接。为保持人员的相对稳定,每名窗口工作人员在政务服务大厅工作时间不得少于1年,不满1年但因工作需要确需更换的,需向县政务服务中心报备同意。派驻人员实行双重管理,县政务服务中心负责日常管理和服务规范,对其窗口相关审批服务工作进行评估考核,并定期反馈派驻单位。

(二)落实领导带班。窗口单位主要负责人是窗口工作的第一责任人,主要领导每月至少要到窗口“走流程”一次,分管领导每两周至少到窗口现场办公一次,股室负责人每天在窗口现场办公。各窗口单位要大力支持窗口工作,及时为窗口办公解决必要的经费,配备必要的办公设施,解决工作中出现的具体困难和问题。

(三)强化人员管理。窗口工作人员业务工作接受派出单位领导,日常管理接受县政务服务中心领导。窗口工作人员应自觉服从管理,对不服从管理、不认真执行规章制度的工作人员,县政务服务中心可书面通知退回所在单位,由所在单位调换合适人选,窗口单位要对被退回窗口工作人员给予相应处理。窗口工作人员要将党员关系转入县政务服务中心管理,按时参加组织活动。县政务服务中心要有计划地从窗口优秀工作人员中培养发展党员。

(四)优化人员考核。窗口工作人员的年度考核由县政务服务中心统一组织,评优指标按高于同级单位5%比例单独核定,不占派驻单位的评优名额。考核结果经县委组织部、县人社局审核备案后存入个人档案,作为派驻单位干部使用和晋升的依据。提拔干部时,窗口工作经历视同基层工作经历。

(五)激励优质服务。全体窗口工作人员实行年度考核,根据窗口人员考核办法,设定考核基础分100分,其中设置月度增量考核奖,奖金基数为每人每月500元。月度考核100分以上的,每增加0.5分,增发奖金20元。月度考核100分以下的,每扣0.5分,扣除增量考核奖40元,扣完为止。被上级部门、行风监督员明察暗访通报的,严重影响窗口相关纪律的,一律取消当月增量考核奖。对政务服务工作年度考评先进的单位和个人,由县政府进行表彰。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各乡(镇、办)、县直有关部门要站位贯彻落实党的二十大精神、深化“放管服效”改革和推动我县营商环境赶超发展的高度,切实加强和改进政务服务工作,把窗口服务工作作为“一把手”工程列入重要议事日程,建立主要领导负总责、分管领导具体抓、审批股室具体负责、相关科室密切配合的工作机制,加强与县政务服务中心的沟通协作,积极配合县政务服务中心协调管理。县委营商办、县委编办、县人社局、县财政局等有关单位要认真履职尽责,形成工作合力,共同推动政务服务工作水平持续提升。

(二)强化考核评估。加强对政务服务窗口的明察暗访和日常监督检查,将窗口标准化建设、政务服务“好差评”落实情况、人员队伍建设情况等内容作为重点考核评估指标,纳入个人年度绩效考核范围。继续强化政务服务“好差评”的结果运用,及时核查改进工作中出现的问题,切实增强工作实效。

(三)严肃监督问责。纪检监察部门要将窗口工作情况纳入重点监察范围,中心设立纪委监督岗,对在行政审批服务工作中不作为、乱作为、慢作为的,严肃追究有关单位主管领导和直接责任人的责任。充分发挥人大代表、政协委员、人民团体和新闻媒体的监督作用,强化社会监督,促进政务服务工作高效顺畅、科学规范运行。

2023年6月23日


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